Plans de support de Managed PKI pour SSL

Comparatif des plans de support

Basic Gold Platinum
Durée d’abonnement 1 an à compter de l’activation du service 1 an 1 an
Disponibilité du service 99 %, 24/7/365
(hors fenêtres de maintenance programmée)
99 %, 24/7/365
(hors fenêtres de maintenance programmée)
99,5%, 24/7/365
(hors fenêtres de maintenance programmée)
Disponibilité du support Du lundi au vendredi de 5 h à 18 h, heure du Pacifique 24x7x365 24x7x365
Délai d’attente prévu Appels traités dans l’ordre dans lequel ils ont été reçus 2 minutes maximum 2 minutes maximum
Nombre de contacts techniques 1 2 5
Directeur des relations client désigné Non Non Oui
Délai de réponse (voir"les délais de réponse Symantec" ci-dessous) De 8 à 48 heures De 1 à 24 heures De 30 minutes à 8 heures
Unités de domaine 1 domaine inclus avec l’activation du service 1 domaine inclus avec l’activation du service et 10 unités de domaine incluses avec le plan de support 1 domaine inclus avec l’activation du service et 10000 unités de domaine incluses avec le plan de support
Unités d’ID Admin 2 5 10000
Base de connaissances Base de connaissances Base de connaissances Base de connaissances
Révision du support Non Non Sur demande
Authentification d’un nouveau domaine Périodique 24 heures ouvrables (voir la note) 8 heures ouvrables (voir la note)
Authentification d’un nouvel administrateur Périodique Accélérée Accélérée

Tous les nouveaux comptes bénéficient d’un support Basic de 60 jours à compter de l’activation du service. Vous pouvez vous abonner au support Gold ou Platinum au moment de l’inscription de votre compte ou mettre à niveau votre abonnement via le Centre de contrôle ou en prenant contact avec votre gestionnaire de compte entreprise. Les abonnements Gold et Platinum vous offrent une tranquillité d’esprit absolue en assurant un support et des services optimaux 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an. Votre gestionnaire de compte vous aidera à déterminer le niveau de support dont vous avez besoin.

Contacter l’assistance à la clientèle

Vous pouvez obtenir des services d’assistance et des informations en ligne, par téléphone ou par courrier électronique.

Base de connaissances PKI pour SSL

La Base de connaissances Managed PKI pour SSL offre un moyen efficace de trouver des informations et résoudre les problèmes liés au Centre de contrôle, à l’inscription des abonnés ou à d’autres sujets. Le site Web du support technique comprend :

  • Des réponses aux questions fréquemment posées
  • Des instructions pratiques
  • Des livres blancs sur les produits
  • Des solutions consultables dans la base de connaissances

Des services d’assistance à la clientèle individualisés

Si vous ne trouvez pas les informations dont vous avez besoin dans la base de connaissances Managed PKI pour SSL, n’hésitez pas à joindre l’assistance clientèle par téléphone, courrier électronique ou messagerie instantanée.

Pour obtenir une réponse rapide, vérifiez que votre nom figure bien sur la liste des administrateurs de votre organisation autorisés à faire une demande de support. Pour ajouter ou supprimer des noms de la liste, un administrateur autorisé ou un contact technique doit nous contacter.

Abonnés aux services de support Gold et Platinum : Pour obtenir de l’aide en dehors des heures ouvrables, pensez à avoir votre code PIN de support à portée de main.

Pour aider le conseiller du support technique à résoudre votre problème, veuillez rassembler les informations suivantes avant de nous joindre :

  • Votre nom
  • Nom de l'organisation
  • Numéro de téléphone
  • Produit utilisé
  • Description du problème
  • Serveur et versions du système d’exploitation
  • Navigateur et version
  • Messages et codes d’erreur exacts
  • Actions exécutées avant que le problème survienne
  • URL ou pages spécifiques auxquelles vous tentiez d’accéder lorsque l’erreur est survenue
  • Autres détails pertinents

Délais de réponse du support technique

Nos délais de réponse garantis dépendent du degré de gravité du problème. Le délai de réponse est le temps écoulé entre le signalement d’un problème et l’envoi d’une réponse.

Basic Gold Platinum
Degré de gravité 1 : Votre service est interrompu ou indisponible et aucune solution de contournement n’est disponible. 8 heures 1 heure 30 minutes
Degré de gravité 2 : Vote service fonctionne, mais l’utilisation pratique est gravement dégradée. 24 heures 6 heures 2 heures
Degré de gravité 3 : Votre service est affecté par des problèmes ou des événements ayant un impact minimal sur la disponibilité ou l’utilisation pratique. 48 heures 24 heures 8 heures

Délais de réponse aux problèmes présentant un degré de gravité de 1

Pour que les problèmes techniques de gravité 1 soient traités rapidement et efficacement, procédez comme suit :

  • Signalez le problème par téléphone. Signalez les problèmes de gravité 2 ou 3 par courrier électronique
  • Tenez-vous disponible et assurez-vous d’avoir accès aux machines ou systèmes affectés par le problème.

Limitations relatives au support technique

Nos services de support technique ne couvrent pas les éléments suivants :

  • Le développement et l’intégration d’applications avec des produits tiers
  • Les problèmes liés à du code personnalisé
  • La configuration de produits n’étant pas conçus par DigiCert ou Symantec
  • Les problèmes liés à des applications tierces doivent être adressés au fournisseur d’applications.
  • La formation sur des applications ou produits tiers

Support technique aux abonnés (demandeurs de certificats)

Dans le cas où l’administrateur n’est pas en mesure de résoudre un problème rencontré par un abonné (lié, par exemple, à l’approbation, la révocation, le remplacement ou le renouvellement d’un certificat), il doit prendre contact avec le support technique pour le compte de l’abonné. Le support technique n’accepte que les appels des administrateurs ou des contacts techniques.

Nous ne sommes pas en mesure d’approuver, de remplacer ni de révoquer des certificats pour votre compte. Ces fonctions sont exclusivement réservées aux administrateurs autorisés de votre organisation.