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DigiCert CertCentral サポートプラン

すべての新しいアカウントには、アカウント有効日から60日間の基本サポートが付与されます。アカウント登録またはアップグレード中に、アカウントマネージャに連絡し、ゴールドまたはプラチナサポートを購入します。ゴールドおよびプラチナサポートは DigiCert 最高のサポートとサービスで、365日24時間安心サポートが受けられます。アカウントマネージャが、組織ニーズに最適なサポートレベルの決定を支援します。

このサポートプランは、本ドキュメントで示したバージョン日またはそれ以降に開始される新規または更新サポートサブスクリプション期間に適用されます。該当バージョン日前に購入した適用サービスをお持ちのお客様がいらっしゃる場合は、そのお客様の現在の年次サポートサブスクリプション期間の有効期限(次回年次サポートサブスクリプション期間に現在のサポートプランが引き続き適用・開始されるようになる)までは前のサポートプランが適用されます。

重要

製品またはサービスがダウンまたは利用できない場合、デジサートサポートに電話をかける必要があります。オンデマンドのシステムステータス更新や定期メンテナンスの通知については、デジサートステータスページに利用登録してください。

サポートプラン比較

1. CertCenrtral スタンダード、ゴールド、プラチナ サポートプラン

基本

ゴールド

プラチナ

サブスクリプション期間

サービス有効化から 1 年

1 年

1 年

サービス可用性

99%, 24 x 7 x 365 (定期メンテナンス、ウインドウと不可抗力イベントは除く)

99%, 24 x 7 x 365 (定期メンテナンス、ウインドウと不可抗力イベントは除く)

99.5%, 24 x 7 x 365 (定期メンテナンス、ウインドウと不可抗力イベントは除く)

サポート可用性

月曜から金曜日、午前 9時 ~ 午後 6時

365日24時間

365日24時間

優先キュー

いいえ

はい

はい

見込み待機時間

受け取ったオーダーで電話対応時間

4 分以下

2 分以下

指定顧客技術連絡先の数

1

2

5

指定の顧客関係マネージャ

いいえ

いいえ

はい (適格レベルが満たされているとき)

応答時間 (下のサポート応答時間を参照してください)

8~48 時間

1~24 時間

0.5 ~ 8 時間

サポートドキュメンテーション

デジサートドキュメント

デジサートドキュメント

デジサートドキュメント

サポートレビュー

いいえ

いいえ

要求時



サービス可用性

デジサートシステムのサービス可用性は、90日単位で、以下のパーセンテージで計算されます:

(i) デジサートシステムが利用でき、お客様から受け取り処理できる 90\\u2010日期間の合計分数と等しい割合で、(ii) 同期間の合計分数で除して 90\\u2010日次ベースで計算します。

予約ダウンタイムと、不可抗力イベントが原因の未予約ダウンタイムは、このサポートプランの目的としてのダウンタイムとは考えません。

各 90日期間中の デジサートサービス可用性は、顧客がオーダーしたサービスの関連ティアについては、上表に記載の割合程度になります。

デジサートからお客様への通知方法 https://status.digicert.com または CertCentral を利用し、予約ダウンタイムを予定ダウンタイムウインドウの三十 (30) 時間前までに通知します。予約ダウンタイムは、1暦週で四 (4) 時間を超えることはありません。

定義

  • 不可抗力なイベントとは、デジサートの合理的な管理可能な範囲を超えたイベントを指します。これには、自然災害、禁輸、政府規制、ストライキ、封鎖、労働停止またはその他労働困難な問題、コンピュータ、インターネットまたは通信の不具合、遅延またはネットワーク侵入、暴動、内乱、戦争またはその他軍事行為、テロ行動、内戦、反乱、火事、洪水、感染拡大、破壊行為、あるいは妨害行為を含むがこれらには限定されません。

  • 予約ダウンタイムとは、デジサートシステムおよびサービスがルーチンのサービスメンテナンス、アップグレード、およびテストを実施するため、利用不可を予定している期間を指します。

  • サービス可用性とは、デジサートシステムが利用でき、適用サービスと関連して顧客からデータを受け取り処理dけいる時間割合を指します。不可抗力イベントが原因の予約ダウンタイムと未予約ダウンタイムは、この SLA を目的とするダウンタイムとは考えません。特記事項がないかぎり、サービス可用性とは、デジサートシステムの可能性のみを指し、第三者によるシステム可用性またはパフォーマンスは含みません。

カスタマーサポートに問い合わせる

サポートと製品情報をオンラインで取得するか、チャット、メールまたは電話にて当社に直接お問い合わせください。

製品またはサービスがダウン

製品またはサービスがダウンまたは利用できない場合、デジサートサポートに電話をかける必要があります。オンデマンドのシステムステータス更新や定期メンテナンスの通知については、デジサートステータスページに利用登録してください。

サポートドキュメンテーション

サポートドキュメントを利用することで、情報検索および CertCentral 利用者登録またはその他の問題をトラブルシューティングを効率的に対処できます。サポートウェブサイトの内容:

  • よくある質問の答え

  • 処理方法

  • API ドキュメント

  • 検索可能なナレッジベースソリューション

1 対 1 のカスタマーサポート

サポートドキュメントウェブサイトで必要な情報が見つからない場合は、チャット、メールまたは電話にて技術サポート担当者に直接お問い合わせください

対応が迅速にできるようにするため、お客様の名前がサポート要求の認証を受けている組織の管理者リストに記載されているかを確認してください。名前をリストに追加、またはリストから削除するには、認証済管理者または技術連絡先が当社に問い合わせる必要があります。

重要

ゴールドおよびプラチナ サポート対象顧客:営業時間外の電話サポートを受ける場合は、サポート PIN が手元にあることを確認してください。

サポート担当者がお客様の問題解決をサポートできるように、当社に問い合わせる前に、以下の情報を用意してください。

  • 名前

  • 組織名

  • 電話番号

  • ご使用中の製品

  • 問題の説明

  • サーバとオペレーティングシステムのバージョン

  • ブラウザとバージョン

  • 正確なエラーメッセージまたはコード

  • 問題前の対応内容

  • エラーが発生したときにアクセスしようとした個別 URL またはページ

  • 他の詳細な関連事項

サポート応答時間

当社の応答時間は、重大度を基本として割り当てています。対応時間とは、問題が報告されたときと、当社がその問題に対する対応を開始したときとの経過時間です。オンデマンドシステム更新および定期メンテナンス通知のご利用は、必ず https://status.digicert.com/ に利用登録してください。

2. サポートレベルに基づくサポート応答時間

レベル

説明

基本

ゴールド

プラチナ

重大度 1

お使いのサービスはダウンしているか、利用できません。また、対処方法が見つかりません。*

8時間

1時間

30分

重大度 2

お使いのサービスは機能していますが、利用性がかなり低下しています。

24時間

6時間

2時間

重大度 3

お使いのサービスは可用性または使用性への影響が最小となる問題またはイベントの影響を受けています

48時間

24時間

8時間

*製品またはサービスがダウンまたは利用できない場合、デジサートサポートに電話をかける必要があります



サポート制限

当社では以下についてはサポートしません。

  • サードパーティ製品に関連した開発およびアプリケーション統合

  • カスタマイズしたコード問題

  • デジサートの製品ではない製品向けの構成サポート

  • サードパーティアプリケーションに関連した質問は、アプリケーションベンダーに直接伝える必要がある場合

  • サードパーティアプリケーションまたは製品のトレーニング