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DigiCertサポートプラン

サービスレベル契約書

このサービスレベル契約書(以下「本SLA」といいます)は、「デジサート」の「本システム」のためのサポートプランに適用されるものとします。「お客様」は、貴社担当の営業員に連絡することにより、アカウント登録期間中、サポートを購入し又はいつでもアップグレードできるものとします。貴社担当の営業員は、貴社がそのニーズに最適なサポートレベルを判断することを支援します。

このサポートプランは、この文書中に表示されるバージョン日付以降に開始する新規又は更新サポートサブスクリプション期間に適用されます。当該バージョン日付以降に購入された該当サービスを保有する「お客様」について、従前のサポートプランがある場合、当該従前のサポートプランが適用されるものとします。

1. 定義.

次の定義が「本SLA」に適用されます:

  • 「可用」又は「可用性」とは、対象「本システム」について、当該「本システム」が稼働しており、「お客様」からデータを受信し処理することが可能な時間の割合(%)をいいます。

  • 「お客様担当者」とは、「お客様」の担当者リストに記載された、サポートを申請する権限を与えられた個人をいいます。

  • 「お客様」とは、「デジサート」から製品及び特定のサーボートプランを購入する顧客をいいます。

  • 「デジサート」とは、DigiCert, Inc.又は「本システム」及び/若しくはサービスを提供するその関係会社をいいます。

  • 「不可抗力事由」とは、「デジサート」の合理的な支配を超えた偶発的事象をいいます。これには、天変地異、通商禁止、政府規制、同盟罷業(ストライキ)、作業所閉鎖(ロックアウト)、作業停止若しくはその他の労働争議、コンピューター、インターネット若しくは電気通信の停止、遅延若しくはネットワーク侵入、騒擾、内乱、戦争、又はその他の軍事行動、テロ行為、暴動、反乱、火災、洪水、感染症の世界的大流行(パンデミック)、破壊行為若しくはサボタージュを含みますが、これらに限定されません。

  • 「定期メインテナンス」とは、定期的なサービスメインテナンス、アップグレード及びテストを実施するための「本システム」の定期的な停止期間をいいます。

  • 「免除ダウンタイム」とは、(i)「定期メインテナンス」、(ii)「不可抗力事由」及び (iii) インターネットアクセス又は「お客様」の第三者設備、ソフトウェア若しくはその他テクノロジーなど、「デジサート」の合理的な支配を超えた外部ネットワーク又は設備の問題に起因して「本システム」が「可用」な状態にない時間の割合(%)をいいます。

  • 「プレミアム顧客マネージャー」とは、サービスレビュー、インシデント解決及びインシデントコーディネーションを支援するために「デジサート」が配置する専任顧客担当者をいいます。

  • 「応答時間」とは、「お客様」が問題を報告した時から「デジサート」が当該問題に対する対応を開始するまでの経過時間をいいます。

  • 「サービスの中断」とは、「本システム」が「可用」な状態にないことをいいます。

  • 「重大度1」とは、「本システム」が停止し又は「可用」な状態になく、次善策が存在しない状況をいいます。

  • 「重大度2」とは、「本システム」は機能しているものの、利便性が著しく低下している状態をいいます。

  • 「重大度3」とは、「本システム」が「可用性」又は利便性にわずかな影響しか与えない問題又は事象に影響をうけている状態をいいます。

  • 「本システム」とは、「デジサート」のCertCentral、PKI Platform 8.x、DigiCert ONE及びその他の指定されたシステムをいいます。

2. サポートプラン比較

スタンダード

ビジネス

プレミアム

システム可用性

99.5%、24時間365日 (「免除ダウンタイム」は除く)

99.5%、24時間365日 (「免除ダウンタイム」は除く)

99.5%、24時間365日 (「免除ダウンタイム」は除く)

サポート可用性

24時間週5日 (月曜 – 金曜)

24時間週5日 (月曜 – 金曜)

24時間365日

セルフサービスツール

デジサート資料

デジサートサポートナレッジベース

デジサートステータス&証明書ツール

デジサート開発者向けポータル

認証処理

優先受付対応

処理優先度

受付順

受付順

24時間以内に開始 (月曜 – 金曜)

サポートアクセス方法

チャット(DigiCert ONEの問合せについては、電子メール又は電話が必須)

電子メール

電話

予想対応待ち時間

チャット

受付順

5分

2分

電子メール

受付順

24時間

8時間

電話

5分

2分

重大度別応答時間

重大度1(「デジサート」に対する架電が必須)

1時間

30分

重大度2

6時間

2時間

重大度3

24時間

8時間

根本原因解析(RCA)及び報告1

プレミアムの特徴

プレミアム顧客マネージャー2

月次サービスレビューミーティング

オンライントレーニング

DigiCert ONEテスト環境

1 RCAは、合理的な努力を条件に「サービスの中断」から15営業日以内に提供されるものとします。 2「デジサート」要員の配置状況により、「デジサート」は英語圏の「プレミアム顧客マネージャー」を指名することがあります。

1 RCAは、合理的な努力を条件に「サービスの中断」から15営業日以内に提供されるものとします。 2「デジサート」要員の配置状況により、「デジサート」は英語圏の「プレミアム顧客マネージャー」を指名することがあります。

3. システム可用性

「本システム」の「可用性」は、90暦日毎に随時、(i) いずれか当該90暦日の期間において「本システム」が「可用」な総分数を、(ii) 当該期間の総分数で除したものに相当する割合(%)として算出されます。「免除ダウンタイム」は、「本SLA」において「サービスの中断」とはみなされません。当該90暦日期間の各期間を通じた「システム」の「可用性」は、上記表において定める割合(%)を下回らないものとします。オンデマンドシステム更新及び「定期メインテナンス」通知を受取るために、必ずhttps://status.digicert.com/に登録ください。「定期メインテナンス」は、1暦週で4時間を超えないものとします。

4. サポート応答時間

1対1のカスタマーサポートが必要な場合、テクニカルサポート担当者と話をするため、チャット、電子メール又は電話で直接「デジサート」に連絡ください。最も迅速な応答時間を可能とするため、必ず「お客様担当者」リストを定期的に更新ください。「お客様担当者」リストに担当者を追加し又は削除する場合、正当な権限を有する管理者又は技術担当者が「デジサート」に連絡しなければなりません。「サービスの中断」に係る「デジサート」の確約「応答時間」は、第2条の表で詳述する重大度に基づきます。

サポート制限事項

「デジサート」では、次のものはサポートしません:

  • • 第三者製品が関係する開発及びアプリケーションの統合

  • • カスタムコードの問題

  • • 「デジサート」製品以外の設定サポート

  • • 第三者アプリケーションに関連する質問。なお当該質問については、該当ベンダーが受け付けるものとします。

  • • 第三者アプリケーション又は製品についてのトレーニング